Skrypt - obsługa krok po kroku

Skrypt obsługi zgłoszeń

1. Nowe zgłoszenie pojawia się w skrzynce - określenie jego typu

Kategoryzowanie zgłoszeń w celu zmniejszania ich występowania w przyszłości

1. Zapytanie przed zakupem - ogólne pytania np. czy można zwracać towary?/czy pierścionek x jest wykonany ze srebra?

2. Problem po zakupie - zgłoszenia po wykonaniu wpłaty/złożeniu zamówienia np. kiedy dostanę swoje zamówienie?

3. Reklamacja - np. pierścionek starł się po trzech dniach użytkowania

4. Zwrot - np. chcę zwrócić/wymienić produkt

2. Przypisanie zadania (opcjonalnie)

W sytuacji, której zobowiązujemy się do wykonania akcji na rzecz klienta, konieczne jest zapisanie tego zobowiązania w zadaniach do wykonania

3. Zmiana statusu zgłoszenia - na bieżąco

Po każdej wykonanej akcji na zgłoszeniu (odpowiedź do klienta, przekazanie wewnętrznie do eskalacji) należy ustalić stan zgłoszenia:

1. Otwarte - wszystkie zgłoszenia przychodzące (nowe zarówno jak i odpowiedzi) 

2. Oczekujące - zgłoszenia wymagające dodatkowej weryfikacji - nie możemy od razu odpowiedzieć klientowi. Stosujemy do zgłoszeń z dodanymi zadaniami do zrobienia, np. zweryfikować z firmą kurierską gdzie jest paczka/zweryfikować co stało się ze zwrotem

3. Rozwiązane - nie używamy tego stanu

4. Zamknięte - po udzieleniu pełnej, mogącej usatysfakcjonować klienta odpowiedzi (sugerujemy, że już na nią nie odpisze)

5. Eskalacja - zgłoszenia wymagające odpowiedzi managera - skierowane do managera

6. SPAM

7. Współpraca - wszystkie zgłoszenia dotyczące współpracy + przekazanie wiadomości w eskalacji do głównego konta.

4. Zmierzanie do rozwiązania wszystkich otwartych zgłoszeń

5. Co dwie godziny sprawdzanie zadań do wykonania, koniecznie przed zakończeniem pracy